1&1 Kundenservice, Kaufmännischer Bereich: Head of Customer Service Operations Control (m/w), Karlsruhe
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Head of Customer Service Operations Control (m/w)

Reference ID: KA-BaSe-1702060

Your Tasks:

Gemeinsam mit Ihrem Team stellen Sie die Verfügbarkeit unserer Kundenservices auf Tagesbasis sicher und treiben deren kontinuierliche Verbesserung voran. Zu den Teamaufgaben gehören das zielgerichtete Management von Dienstleistern, die bereichsübergreifende Steuerung von Problemlösungen und Eskalationen sowie die Erstellung von Management Reports.

  • Sie führen Ihr Team disziplinarisch und fachlich zur nachhaltigen Erreichung unserer weltweiten Service Level.
  • Dabei stellen Sie die Steuerungsziele in den einzelnen Ländereinheiten sicher.
  • Sie identifizieren und bewerten Optimierungspotenziale anhand relevanter Kennzahlen und halten die Umsetzung nach.
  • Sie arbeiten abteilungs- und bereichsübergreifend mit anderen Teams zur Optimierung des Workforce Management-Prozesses zusammen.
  • Gemeinsam mit Ihrem Team arbeiten Sie an den Intraday Performance-Prozessen mit und vertreten die Interessen Ihres Teams und Ihrer Abteilung gegenüber dem operativen Kundenservice.

We Appreciate:

Nach einem erfolgreich abgeschlossenen Studium, oder vergleichbarer Berufsausbildung im Bereich Technik oder BWL, haben Sie bereits Berufserfahrung in der Tagessteuerung (IDP) oder in der Call Center-Kapazitätsplanung/Steuerung gesammelt. Darüber hinaus besitzen Sie Führungserfahrung.

  • Sie bringen praktische Kenntnisse im Bereich Workforcemanagement-Dienstleistersteuerung und/oder im Bereich IT-Service-/De-Eskalations-Management.
  • Sie zeichnen sich durch analytisches Denkvermögen, eine schnelle Auffassungsgabe, ein ausgeprägtes Verhandlungs- und Organisationsgeschick sowie eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung aus.
  • Weiterhin überzeugen Sie durch Callrouting- und Reportingkenntnisse.
  • Ihr Profil wird durch sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift abgerundet. Weitere Sprachkenntnisse sind von Vorteil.
 

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Your application should present a complete picture of you. This includes:

Cover letter

The cover letter is one of the most important elements of your application. Explain as clearly as possible why you’re applying for this specific position at our company. Don’t tell us your life story, just explain what makes you so interesting that we should invite you for an interview. Please don’t forget to include your salary expectations and earliest starting date and/or current term of notice.

Résumé

Make sure there are no gaps in your education and work record. You should generally begin with your higher education details. Any gaps (e.g. application phase, stays abroad, etc.) must be explained. We are also interested in your language and IT skills, as well as any hobbies.

Certificates

Please attach all important documents. These include employer references, school leaving, training, and higher education certificates. However, seminar certificates or similar participation documents, often just make your application unnecessarily bulky.

References

In the case of certain positions (e.g. Website Management), we attach great importance to suitable references or work samples. This will generally be requested in the respective job advertisement.

What do I have to consider when applying by e-mail or using an online form?

The best idea is to pack all of your documents into a single PDF document. This allows us to open everything with just one click. It also ensures that the layout of your documents isn’t altered. The file should be no larger than 5 MB.